На что распространяется политика
Политика применяется ко всем платежам за сервис: разовым пакетам кредитов и подписке. Она объясняет общие правила возврата и порядок обращения; конкретные условия отдельного корпоративного договора, если он заключён с организацией, имеют приоритет над этим документом.
Политика читается вместе с условиями использования: определения сервиса, аккаунта и организации берутся оттуда и здесь не повторяются.
Кто продавец, а кто поставщик продукта
Продукт поставляет и поддерживает Yoseno (далее — поставщик). Заказ и оплата проводятся через Paddle.com: Paddle выступает авторизованным реселлером и Merchant of Record, то есть является продавцом для покупателя, принимает оплату, выставляет платёжные документы и обрабатывает платёжные обращения, включая возвраты и chargeback.
Эти роли не смешиваются. По вопросам работы продукта, доступа, функций и данных обращайтесь к поставщику. По вопросам платежа, счёта, налога, способа оплаты и возврата денег обращение рассматривает Paddle; поставщик участвует в рассмотрении в пределах сведений о заказе и потреблении.
Что такое кредит
Кредит — единица уже оплаченного объёма работы платформы: анализа ответов, подготовки сводок и рекомендаций. Кредит не является деньгами, электронным средством платежа или иным денежным требованием к поставщику.
Из этого следует, что кредит:
- не выводится и не выплачивается деньгами;
- не обменивается на деньги и не имеет собственного курса;
- не передаётся другой организации и не отчуждается иным образом.
Баланс кредитов принадлежит организации, в биллинг которой они начислены, и расходуется на работу платформы внутри этой организации.
Общее правило: потреблённая работа не возвращается
Кредит списывается в момент, когда платформа выполняет работу. Уже выполненная работа считается оказанной услугой и по общему правилу не возвращается, потому что её результат передан организации и остаётся доступным ей.
Это правило описывает обычный порядок, а не безусловный запрет: случаи, в которых возврат возможен, перечислены ниже.
Обязательные права и приоритет над общим правилом
Общее правило не ограничивает права покупателя, установленные применимым законодательством. Если законодательство даёт покупателю право отказа от услуги или иное обязательное право на возврат, это право действует независимо от общего правила о потреблённой работе.
Возврат также возможен, если продукт не работает заявленным образом и дефект не устранён в разумный срок. Кроме того, Paddle как Merchant of Record вправе принять решение о полном или частичном возврате по обращению покупателя; такое решение имеет приоритет над общим правилом.
Куда направить запрос
Запрос на возврат денег направляется в Paddle как продавцу — через контакт поддержки Paddle, указанный в платёжном письме или в счёте по вашему заказу. К обращению стоит приложить идентификатор транзакции, дату оплаты и причину.
Если вопрос касается работы продукта, а не платежа, напишите поставщику по контактам, указанным на сайте: часто проблема решается без возврата. Поставщик отвечает в разумный срок и, при необходимости, подтверждает Paddle обстоятельства заказа.
Возврат и отмена продления — разные действия
Возврат — это операция с уже совершённым платежом: деньги полностью или частично возвращаются покупателю по решению Paddle.
Отмена подписки — это отказ от будущих продлений: следующий платёж не списывается, а уже оплаченный период продолжает действовать до его конца. Отмена сама по себе не возвращает деньги за оплаченный период и не отменяет уже начисленные кредиты.
Что происходит с кредитами после возврата
Одобренный возврат или chargeback по разовому пакету отменяет всё начисление кредитов этой покупки целиком. Это правило действует и при частичном денежном возврате: отменяется исходное начисление, а не доля возвращённой суммы.
Если часть кредитов покупки уже потрачена, отмена начисления не маскирует это потребление — купленный остаток организации может стать отрицательным. Отрицательный остаток означает, что работа была выполнена за счёт возвращённого платежа; дальнейшая работа платформы возобновляется после пополнения баланса.
Возврат платежа подписки
Для возврата платежа подписки денежная сторона рассматривается Paddle в обычном порядке, а отдельного изменения кредитов внутри продукта не происходит: возврат подписочного платежа не отменяет начисления и не уменьшает баланс организации.
Если ситуация требует иного разрешения, она рассматривается индивидуально по обращению к поставщику.
Изменения политики
Поставщик может обновлять эту политику. Актуальная версия всегда опубликована по адресу https://yoseno.com/refund; к уже совершённому платежу применяется редакция, действовавшая на дату оплаты.