プラクティスのナレッジベース
衝突解決フレームワーク
このフレームワークは、業務上の衝突を段階的に分析し、事実と評価を切り分け、当事者のニーズを明らかにし、解決策を選び、合意事項を確定するのに役立ちます。
組織
チーム
conflict-resolution-framework
ドキュメントのセクション
これは何か
これは、個人攻撃に陥らずに衝突について話し合うシンプルなプロセスです。参加者はまず、観察した事実を述べ、次に感情やニーズを伝え、その後、解決策の選択肢を集め、合意事項を確定させます。このプラクティスは、衝突が既に業務に支障をきたしているが、当事者に対話の意思があり、実用的な解決策を模索したい場合に役立ちます。
役立つとき
- 同僚が解決策について議論しているが、話し合いがすぐに相互非難に陥る。
- 緊張したミーティングの後、わだかまりが残り、合意事項が守られない。
- チームが、関係を悪化させることを恐れて、難しい話題を避ける。
- マネージャーが、裁判官の役割を担わずに、人々の間の衝突を解決する必要がある。
- 異なる参加者が、問題の事実や原因について異なる記憶を持っている。
始め方
- 1 積み重なった不満のリスト全体ではなく、チームの業務に影響を与えている特定の衝突を1つ選びます。
- 2 ミーティングの中立的な進行役を任命します：マネージャー、HR、またはプロセスの枠内で会話を維持できる、信頼のおける参加者です。
- 3 事前に、当事者に対し、事実、自分の反応、ニーズ、望ましい業務上の成果を書き出すように依頼します。
- 4 段階に沿って会話を進めます：事実、感情、ニーズ、解決策の選択肢、合意の確認。
- 5 合意事項を文書化します：誰が何を行うか、いつ再確認するか、実施状況をどのように確認するかを明記します。
期待される効果
チームは、緊張が陰口や合意事項の妨害に変わる前に話し合う方法を手に入れます。マネージャーは、業務上の問題と個人的な評価を分けて、会話を検証可能な次のステップに導きやすくなります。
よくある間違い
- 進行役が、会話を事実と今後の行動に絞る代わりに、犯人探しを始めてしまう。
- 当事者が「あなたはいつも」のような漠然としたレッテルを使い、具体的な出来事を挙げない。
- ミーティングが口だけの和解で終わり、次のステップの担当者や期限が決まらない。
- 正式なエスカレーション手続きの代わりに、重大な違反や安全上の脅威に対してこのフレームワークを適用してしまう。
さらに詳しく読む
- 書籍：マーシャル・B・ローゼンバーグ『非暴力コミュニケーション』
- 書籍：ダグラス・ストーン、ブルース・パットン、シーラ・ヒーン『話し合いの難しい会話』
- 書籍：ケリー・パターソン、ジョセフ・グレニー、ロン・マクミラン、アル・スウィッツラー『決定的な会話』
- 研究：エイミー・エドモンドソン「心理的安全性と作業チームにおける学習行動」
FAQ
こうした会話は誰が進めるべきですか？
通常はチームのマネージャーかHRが始めます。進行役は特定の側に立たず、非難を止め、話し合いを事実、ニーズ、合意事項に戻すことが重要です。
外部の仲介者なしで始めても大丈夫ですか？
はい、衝突が業務上のものであり、当事者に対話の意志があり、脅威やいじめ、正式な違反がない場合です。リスクが高い場合は、HRや法務、会社の定める手続きを利用することをお勧めします。
最初のミーティングにどのくらい時間がかかりますか？
通常の定例ミーティングの終わりに追加するのではなく、専用の話し合いを設定する方が良いでしょう。所要時間は衝突の複雑さによります。すべてのステップを踏み、具体的な合意事項でミーティングを終えることの方が重要です。
このプラクティスが効果を上げているかどうかは、どうすればわかりますか？
話し合いの後、双方が同じ合意事項を言えるようになり、次のステップを理解し、以前のような非難に戻ることが減ります。もし衝突が変わらず繰り返される場合は、別のレベルの介入が必要です。